天貓雙11推千萬款折扣商品：“營商保”賦能商家確保品質(zhì)不打折

20萬全球品牌商家最大力度讓利，超過1000萬商品集體打折，500億優(yōu)惠直達消費者……在全年最低價的天貓雙11，如何保障商品品質(zhì)不打折扣？良品鋪子官方自營店給出了答案——憑借來自平臺的消費者洞察能力，店家有針對性地改善商品質(zhì)量，復(fù)購率大幅攀升的同時，退貨率持續(xù)下降。

今年天貓雙11期間，所有參加大促的商家無需再用“人肉”收集整理店鋪品質(zhì)信息，一站式風(fēng)險治理平臺“營商保”已向參加活動的商家免費開放品質(zhì)提升服務(wù)，確保商家推出最低價的同時，商品質(zhì)量不打折扣。

商家無需分心人工翻看顧客評論

今年5月，良品鋪子官方自營店的負責(zé)人小陳突然在商家后臺看到一則信息：店鋪因消費者反饋品質(zhì)服務(wù)不穩(wěn)定，可能被清退出“淘寶匯吃”特色市場。“淘寶匯吃”是有一定門檻要求的食品導(dǎo)購平臺，只有品質(zhì)分、糾紛率、退款率等20多項指標合格，并滿足一定商品資質(zhì)和服務(wù)標準的商家，才有資格入駐。

這條提醒，讓小陳有點不敢相信。畢竟，深耕零食市場13年的良品鋪子，靠得就是高端品質(zhì)服務(wù)贏得了消費者的青睞，收獲了4億吃貨擁躉。

“過去遇到店鋪品質(zhì)服務(wù)有問題的情況，我們只能通過一條條翻看消費者的評價信息，來了解顧客究竟對我們的產(chǎn)品和服務(wù)在哪些方面不滿意。”小陳說，人工來看用戶評論往往并不能準確找到問題在哪，“我們也想不斷改進產(chǎn)品、改善服務(wù)，但僅靠人工判斷和分析，經(jīng)常是做無用功、無法對癥下藥。”

小陳的遭遇并非個案。一邊忙著發(fā)貨、一邊翻看顧客評論，這是令很多商家在運營中分心焦慮的問題。

今年天貓雙11期間，參加大促活動的商家大可不必人工收集整理店鋪商品品質(zhì)信息。通過阿里巴巴一站式風(fēng)險治理平臺“營商保”，商家可以第一時間在后臺看到關(guān)于商品品質(zhì)的消費者需求反饋分析。

“營商保”在天貓雙11全面上線之前的過去幾個月間，早已邀約不同行業(yè)的商家進行試用。小陳說，剛剛開通品質(zhì)提升工具進行使用，就幫助店里解決了一個難題。

品質(zhì)評分體系幫助商家改善服務(wù)

通過“營商保”品質(zhì)提升工具，小陳很快就分析出了店鋪品質(zhì)服務(wù)波動的原因。

原來，主要是由于物流環(huán)節(jié)上的包裹破損問題，導(dǎo)致了消費者的購物體驗下降，進而影響到評價、退款等一系列指標。

小陳立馬召集產(chǎn)品開發(fā)、倉儲、客服等負責(zé)人，一方面對包裝材質(zhì)和規(guī)格進行調(diào)整、優(yōu)化倉儲物流環(huán)節(jié)，另一方面加強與消費者之間的溝通和售后維護力度，確保讓顧客滿意。

“通過品質(zhì)提升工具，可以幫助商家更加精準地找到品質(zhì)問題所在、更有針對性地解決問題。”阿里巴巴風(fēng)險治理總監(jiān)王彥介紹說，平臺以客戶消費行為及評價反饋為基準打造一套品質(zhì)評分體系，商家能更全面地了解店鋪及商品整體情況，知道顧客到底在關(guān)注什么、哪些因素造成了顧客消費體驗下降、顧客希望店鋪在哪些方面有所改進，讓商家更好地服務(wù)消費者、讓消費者的反饋真正幫助商家改善商品與服務(wù)。

營商保品質(zhì)提升工具支持商家查看店鋪一定時間周期內(nèi)商品相關(guān)問題，并針對商品品質(zhì)提升提供專業(yè)建議。

全年最低價不以犧牲品質(zhì)為代價

從今年5月至今，良品鋪子官方自營店根據(jù)“品質(zhì)提示”不斷改善店鋪經(jīng)營方式，實現(xiàn)銷量和買家復(fù)購率不斷攀升的同時，消費者品質(zhì)負面反饋持續(xù)下降，真正實現(xiàn)了品質(zhì)與業(yè)績的雙贏。

“現(xiàn)在已經(jīng)進入今年天貓雙11的節(jié)奏了，我們會加大在品質(zhì)提升這一塊的投入，及時了解消費者訴求，把這些消費者的期待盡快反映到我們的服務(wù)改善中。”小陳說。

“我們希望能夠通過‘營商保’充分發(fā)揮消費者洞察能力，把來自消費者的反饋及時反哺商家，讓商家在為消費者提供最優(yōu)惠商品的同時、不以降低質(zhì)量為代價，真正讓商家安心賣、消費者放心買。”阿里巴巴集團首席風(fēng)險官鄭俊芳介紹，面向全網(wǎng)商家開放的“營商保”，目前已有超過140萬商家使用，營商安全服務(wù)將覆蓋今年天貓雙11所有大促商家和商品，讓來自平臺和商家的500億優(yōu)惠直達消費者。

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