天貓代運營：天貓官方服務即將升級 阿里CCO：體驗經濟創造新商業增長點

2020年是極具挑戰的一年。隨著上半年艱難時間逐漸過去，商家們開始尋找下半年的新商業增長點。

7月30日，阿里巴巴客戶體驗事業部（簡稱：阿里CCO）資深專家董銳應邀出席某論壇時透露，8月天貓官方服務將迎來新一輪升級，預計有50余家天貓旗艦店率先完成數字服務系統迭代。

后疫情時代，阿里CCO計劃加大對消費者體驗的投入，通過數智科技提升商家服務效率，降低客服成本。既讓消費者“買得爽、買得安心”，也讓商家更懂消費者，實現高質量增長。

會上，董銳直言，2020上半年充滿了挑戰、變化和不確定性，然而無論外部壞境如何變化，商業世界里一定有一個不變的基石——用戶原聲。

“我們所有的產品策略、分層運營、解決方案，最終都是為了給消費者最好體驗，給商家最好服務，所以我相信體驗經濟會創造新的商業增長點”董銳說。

阿里CCO資深專家董銳

公開資料顯示，阿里巴巴自成立之初就重視用戶原聲，有自營客服團隊，沉淀了20年消費者、商家原聲。2017年，阿里CCO正式成立天貓官方服務團隊（FBT，Fulfilment By Tmall），承接部分商家在天貓平臺的所有服務，持續為天貓商家提供“一站式服務解決方案”。

董銳介紹，FBT的使命是整合阿里在服務、數據、產品、智能、物流多方面能力，縮短售中、售后服務流程，優化服務資源配置，幫助商家挽回資損、降本增值。通過完善商家的服務能力，提升消費者體驗水位。

目前，店小蜜、AG外呼等智能產品，售前轉化、訂單挽回、資損防控、會員運營等增值服務已深度應用于天貓官方服務中。8月，FBT將完成1.0版至1.5版產品迭代，從超級店模式進化到多店模式，利用新型人力資源調度體系，大幅減少商家客服人力成本，同時完善退款流程，讓消費者在天貓的售后服務更快更有保障。

隨著天貓官方服務形成一套完整服務解決方案，FBT數字化服務能力日益凸顯。

例如，阿里CCO幫助新華圖書搭建了一套完整的數字化服務系統，并為新華圖書提供了20名云客服。得益于此，過去一年新華圖書服務響應效率大幅提高了58%。提升服務品質后，消費者對新華圖書粘性明顯增強，店鋪轉化率明顯上漲8%。

“我們固然有數智技術和人力資源解決方案支撐，但更關鍵的是，我們是傾聽消費者原聲最多的團隊，也知道商家經營的痛點。”董銳說。阿里CCO在阿里內部被稱為“阿里柔軍”，通過細心洞察和耐心傾聽，提升商家服務和消費者體驗水位。

 

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