淘寶代運營：70后60后成網購新人主力，阿里CCO推“網購新人服務計劃

線上購物正改變中國人的生活。由于線上購物快捷便利、品類豐富，網購人群規模仍處于不斷擴張中。商務部最新數據顯示，2020上半年全國網絡零售額同比增長7.3%，網購人數較去年新增了1億人。

為幫助網購新人順利適應電商環境，8月28日阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）正式對外公布“網購新人服務計劃”。作為阿里內部沉淀了20年服務經驗的部門，阿里CCO形成了一套服務體系，該服務體系將應用于新人用戶的服務中。

例如，針對不熟悉互聯網的新人用戶，阿里CCO簡化了注冊賬號流程，新人憑手機號碼就能完成注冊。購物遇到問題，用戶可直接點擊新人懸浮小蜜咨詢。同時，對于不習慣打字的新人用戶，阿里CCO也推出增強版人工客服服務。

基于對網購新人洞察，阿里CCO準備面向新人用戶推出專屬客戶經理、智能主動外呼、直播教學等服務。

“消費者的服務需求都是個性化的，網購新人同樣如此?！W購新人服務計劃’就是在精準理解不同人群的基礎上，讓新人用戶在阿里經濟體的購物順暢無憂?！卑⒗顲CO資深總監李多全說。

和千禧年之際的“觸網”浪潮不同，70后、60后以及下沉市場用戶正成為網購新人主力。

阿里CCO數據顯示，70后是網購新人中占比最多的人群，51%網購新人年齡超40歲，50歲以上人群占比接近30%，近8成網購新人來自下沉市場。網購新人男女比例相近，男性占比略高，為58%。

“觸網”過程中，網購新人們對服務的需求量明顯增加。過去一年，網購新人咨詢量同比去年增長65%，智能服務阿里小蜜咨詢量同比增長96%。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊、密碼、發貨、紅包相關。

網購新人的服務咨詢高峰是每天中午12點至下午4點，32.23%網購新人選擇這一時間段咨詢阿里客服，晚上9點至12點亦有一波咨詢小高峰。

值得注意的是，新人用戶中有不少夜貓子：7.22%的新人用戶咨詢發生在凌晨0點和早上6點之間，其中不乏中老年用戶。8月初，一位96歲高齡的“新90后”在凌晨2點08分打開阿里小蜜，打出一段字符后退出了咨詢頁面。

“線上購物讓中國人的生活更便利。消費者購物走向線上趨勢非常明顯，特別是今年伴隨著疫情，這一趨勢更加突出。相較于成熟的網購用戶，這部分新人網購過程中需要更多的幫助和服務?！崩疃嗳f。

他認為，阿里服務的價值不僅是幫助網購新人適應線上購物，更是讓網購新人感受到“阿里柔軍”服務的溫度?！巴ㄟ^專業服務和數智化科技手段全程陪伴和服務新人用戶，讓新人用戶在阿里平臺的購物更安心。”